הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ערך לראשונה סקר שביעות רצון בקרב לקוחות המערכת הבנקאית, לבחינת תפיסת שביעות הרצון מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים בו הם מנהלים את חשבונם. הסקר ייערך ויתפרסם מדי שנה.
הסקר משקף את תפיסת הציבור בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים.
התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון מהתפקוד הכללי של הבנקים בישראל. ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים ושככלל, שביעות הרצון מהשירות בסניפים פחותה ושביעות הרצון מהשימוש באמצעים הדיגיטליים טובה יותר.
שביעות רצון כוללת של משקי הבית מהבנקים:
53.5% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.
שביעות רצון מערוצי התקשורת השונים עם הבנקים:
כ-47% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף הבנק שלהם.
כ-69% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק.
כ-89% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים.
כ-92% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו.
כ-91% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה.
יצוין שערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים (אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון) – 74%. 23% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי.
תפיסת ההוגנות
62% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות ו- 25% נוספים סבורים באופן חלקי שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות.
11% אינם סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות. הסיבות העיקריות העומדות בבסיס תפיסה זאת הן: עמלות גבוהות (גורם עיקרי), העדר שירות אישי, ריבית גבוהה על המינוס, סגירת סניפים, מחסור בבנקאים והעדר זמינות טלפונית.
ממצאי הסקר הוצגו לגורמים הרלוונטיים במערכת הבנקאית במטרה לשקף להם את תחושות לקוחותיהם, ועל מנת שיופקו הלקחים הנדרשים. הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שחל שיפור בנושאים נדרשים בתחום השירות הבנקאי.
המפקחת על הבנקים, ד”ר חדוה בר אומרת כי “הפיקוח על הבנקים שם דגש על איכות השירות שהבנקים מספקים ללקוחותיהם, ופועל במגוון דרכים כדי לתמרץ את המערכת הבנקאית לשפר את השירות. אני מצפה שמדידת איכות השירות והנגשת המידע בשקיפות יעודדו את התחרות, באספקט של שיפור השירות”.